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Compromiso con la Calidad y el Cumplimiento en Alivia Health

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El Equipo de Calidad y Cumplimiento (QCT) guía a todas las unidades de negocio de Alivia Health LLC (Alivia Health) a asegurar la adherencia a las leyes y regulaciones estatales y federales aplicables, así como los estándares éticos. 

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Función de Cumplimiento

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La función esencial del Programa de Cumplimiento es identificar y abordar cualquier infracción que pueda ocurrir. Esto se logra mediante el monitoreo de las regulaciones existentes, la capacitación continua de la fuerza laboral de Alivia Health, y la investigación de posibles incumplimientos de las políticas y procedimientos.

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Función de Calidad 

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El equipo de Calidad y Cumplimiento, a través del Programa de Calidad, impulsa la innovación y la mejora continua en la adopción de las mejores prácticas de la industria. Su objetivo es garantizar que nuestros pacientes reciban servicios, productos y medicamentos de calidad, optimizando la seguridad, eficacia y eficiencia de nuestros servicios, conforme a los estándares de acreditación de los programas de URAC, ACHC y The Joint Commission. Alivia Health garantiza el cumplimiento del Programa de Calidad mediante el monitoreo continuo, liderado por el Comité de Pacientes Primero. Este comité tiene la función crucial de identificar áreas de oportunidad para la mejora de nuestros procesos. 

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Canales de Reporte

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Como parte de nuestro compromiso de poner a los pacientes primero, alentamos a los empleados, socios comerciales, pacientes y/o representantes de Alivia Health a informar si creen que han presenciado alguna irregularidad asociada con cualquiera de nuestras unidades de negocio respecto a asuntos regulatorios, políticas o el Código de Conducta. A su vez, exhortamos a reportar cualquier evento que afecte la calidad de nuestros servicios de salud.  

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Para ello, puede utilizar los siguientes recursos:

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Puede, además, ponerse en contacto con el Departamento de Cumplimiento y Calidad de Alivia Health para asuntos relacionados con Cumplimiento y Calidad a través de cualquiera de los siguientes medios:

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Protección de la Información Médica (HIPAA)

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La Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA) protege la información médica de nuestros pacientes. Si un paciente considera que su información de salud protegida ha sido divulgada de manera no permitida por la ley, puede presentar una queja sin temor a represalias.

 

Puede hacerlo a través de:

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Otros Recursos para Reportar Denuncias

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Además, existen otros recursos disponibles para reportar denuncias:

 

  • Departamento de Salud: (787) 765-2929

  • Procurador del Paciente: 

    • Área Metro: (787) 977-1100 

    • Isla: 1-800-981-0031

  • Defensoría de las Personas con Impedimentos: 

  • Teléfono: (787) 725-2333 

  • TDD/TAD: (787) 725-4014 

  • Libre de Costo: 1-800-981-4125

  • Procurador de Personas de Edad Avanzada: 

    • Oficina Principal: (787) 721-6121 

    • Región I (787) 919-7930 

    • Ponce (787) 841-1180 / 1181

  • Medicare: 1-800-833-0356

  • Centro de Ayuda de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid: 1-800-985-3059

  • ACHC:

  • URAC: 

  • The Joint Commision:

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Acreditaciones 

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Utilization Review Accreditation Commission (URAC)

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URAC es una organización destacada por promover la calidad en la atención médica. Esto lo logra a través de la acreditación, certificación y medición de estándares rigurosos que validan el compromiso de nuestra empresa con la mejora continua de la atención al paciente. Los estándares de URAC impulsan las mejores prácticas de la industria de la salud, fomentan la mejora de la calidad de los servicios, y protegen y empoderan a los pacientes mediante la evaluación del manejo de riesgos, la operación e infraestructura de nuestro negocio, así como el monitoreo y la optimización constante de nuestro rendimiento. Esta acreditación es una garantía de cumplimiento con los más altos y estrictos estándares y medidas de calidad. 

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Accreditation Commission for Health Care, Inc. (ACHC)

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ACHC es una organización independiente que, mediante su acreditación, valida que las políticas, los procesos y la prestación de servicios de atención médica cumplen con los estándares reconocidos de calidad y seguridad. Esto se verifica a través de un proceso de evaluación integral y multidisciplinario. Dentro de esta acreditación, se encuentran las Distinciones de Acreditación, las cuales se basan en una revisión y evaluación específica de un servicio especializado ofrecido por una organización de atención médica acreditada por ACHC, medida según los estándares de excelencia reconocidos en esa área de especialidad.

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The Joint Commission

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En colaboración con expertos de la industria farmacéutica, The Joint Commission establece directrices de desempeño relevantes que impulsan mejoras sostenibles en la seguridad del paciente, la calidad y la solidez y confiabilidad operacional. Sus estándares cumplen con las guías regulatorias y abordan áreas clave de enfoque en la industria, como la conciliación de medicamentos, la interacción paciente-medicamento y la puntualidad en la administración de la terapia. Los estándares se aplican de manera apropiada según los servicios específicos. La acreditación para farmacias se enmarca en el Programa de Acreditación de Atención Domiciliaria, que abarca tanto a proveedores de servicios a domicilio como a la comunidad y a las farmacias. 

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Para asegurar el más alto nivel de excelencia y compromiso con nuestros pacientes, contamos con un sólido portafolio de acreditaciones que respaldan la calidad y seguridad de nuestros servicios.

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Nuestras Acreditaciones

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  • Alivia Specialty Pharmacy cuenta con las acreditaciones de URAC como farmacia especializada y de ACHC como farmacia especializada, con distinción en oncología.

  • Alivia Infusion Services cuenta con la acreditación de ACHC como farmacia especializada y de infusión.

  • Farmacias Plaza 12 cuenta con la acreditación de la Joint Commission para equipos médicos duraderos (DME’s).

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Su opinión nos ayuda a mejorar

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Para nosotros es fundamental conocer su opinión, ya que nos ayuda a mejorar continuamente la calidad de nuestros servicios y a garantizar que satisfacemos sus necesidades de la mejor manera posible. Con este fin, hemos implementado una encuesta de satisfacción diseñada para recabar sus valiosos comentarios y obtener una comprensión más profunda de sus expectativas y experiencias con Alivia Health. Sus respuestas son cruciales para optimizar la seguridad, eficacia y eficiencia de los servicios, productos y medicamentos que le ofrecemos. Encuesta a Pacientes

AVISO DE DERECHOS DEL PACIENTE BAJO LEY SIN SORPRESAS

Vigente conforme a la ley federal 45 C.F.R. § 149.430) 

La Ley Sin Sorpresas (No Surprise Act en inglés) lo protege contra facturas médicas inesperadas al recibir ciertos servicios de atención médica, incluidos los servicios de farmacia. Estas protecciones aplican si usted está inscrito en un plan de salud grupal, seguro médico individual o familiar, el Programa de Beneficios de Salud para Empleados Federales (FEHB por sus siglas en inglés), así como para personas sin seguro médico y aquellas que pagan de su bolsillo por servicios de farmacia. 

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¿Qué es una “factura sorpresa”? 

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Una factura sorpresa ocurre cuando usted recibe un servicio o receta médica de un proveedor fuera de la red sin saberlo, y se le cobra más de lo esperado. Esto puede ocurrir durante una emergencia o al recibir servicios en un centro dentro de la red por parte de un proveedor fuera de la red. 

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La Ley Sin Sorpresas, usted está protegido de ser facturado por montos superiores a su participación dentro de la red (por ejemplo, copagos, coaseguros o deducibles) en ciertas situaciones. 

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Usted tiene derecho a recibir atención sin facturas sorpresa de farmacia 

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Esta ley lo protege contra facturación adicional inesperada (“balance billing” en inglés) en los siguientes casos: 

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  • Cuidado de emergencia: Si su medicamento o servicio forma parte de un tratamiento de emergencia, no se le puede cobrar más que la tarifa dentro de la red de su seguro médico, incluso si nuestra farmacia no forma parte de su red. 

 

  • Atención no urgente en un centro dentro de la red: Si usted recibe servicios en un centro dentro de la red (como un hospital o clínica), y un proveedor involucrado en su atención (como un laboratorio o farmacia) está fuera de la red, no se le puede cobrar más que las tarifas dentro de la red, a menos que se le notifique y usted otorgue autorización por escrito. 

 

  • Pacientes sin seguro o que pagan en efectivo: Si no tiene seguro o decide no usarlo, tiene derecho a recibir un Estimado de Buena Fe por escrito antes de que procesemos su receta médica. Este estimado le proporcionará un desglose de los costos esperados. Si su factura final es $400 o más por encima del estimado, usted puede presentar una disputa. 

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¿Qué significa esto para nuestra farmacia? 

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Alivia Health está comprometida a cumplir plenamente con la Ley de No Sorpresas y todas las regulaciones federales aplicables. Hemos implementado procedimientos para asegurarnos de que usted esté informado sobre sus derechos y esté protegido contra facturación inesperada o indebida. Como parte de nuestro compromiso: 

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  • Siempre intentaremos procesar sus recetas médicas utilizando su seguro a tarifas dentro de la red. 

  • Si una receta no está cubierta o debe procesarse fuera de la red, le informaremos sobre sus opciones antes de procesarla. 

  • Usted no será facturado por un monto superior a su costo compartido dentro de la red, a menos que sea notificado previamente y brinde su consentimiento. 

  • Podemos proporcionarle un Estimado de Buena Fe, si lo solicita, ya sea por teléfono, en persona o por escrito. 

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¿Qué debe hacer si cree que se cometió un error de facturación? 

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Si identifica una discrepancia en la factura de los servicios prestados, puede comunicarse con nuestro departamento Revenue Cycle Management (RCM) llamando al: 787-925-1989 or 1-888-925-1989.  

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Además, si desea disputar un cargo, puede presentar una queja ante nuestro Departamento de Calidad y Cumplimiento a cualquiera de los siguientes: 

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Teléfono: 787-709-4208 

Correo postal: P.O. BOX 246 Bayamón, Puerto Rico 00960 

Correo electrónico: complaints@aliviahealth.com  

Página web:  https://www.aliviahealth.com/compliance   

Formulario en línea:   

https://secure.compliance360.com/ext/uUDPuYkRH_qKmniO6ttBfg==   

Sitio web anónimo: aliviahealth.ethicspoint.com    

Línea anónima: 833-407-9028

AVISO DE NO DISCRIMINACIÓN

ESTE AVISO INFORMA A LAS PERSONAS SOBRE LOS REQUISITOS DE NO DISCRIMINACIÓN Y ACCESIBILIDAD Y LA DECLARACIÓN DE NO DISCRIMINACIÓN:

Alivia Health Network y sus empresas afiliadas («nosotros», “nos”, «nuestro») se comprometen a proveer una atención de alta calidad a todas las personas a las que atendemos de forma respetuosa, equitativa y sin discriminación. Nuestra organización valora la diversidad de nuestra comunidad y trabaja conjuntamente para garantizar que todas las personas tengan el mismo acceso a nuestros servicios, independientemente de su origen, idioma, capacidad o identidad. 

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Este aviso se provee en conformidad con la Sección 1557 de la Ley de Protección al Paciente y Cuidado de Salud Asequible (42 U.S.C. § 18116) y sus reglamentos de implementación que se encuentran en 45 C.F.R. Parte 92, modificada por la Regla Final de 2024. Alivia Health Network debe cumplir con los términos de este aviso. Sin embargo, nos reservamos el derecho de modificar nuestras prácticas y los términos de este aviso. Si realizamos algún cambio significativo en nuestras prácticas, actualizaremos este aviso y lo notificaremos a todos los pacientes y/o clientes activos. Asimismo, podrá solicitar una copia de este aviso. 

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Este aviso se aplica a todas las subsidiarias de Alivia Health: 

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  • Alivia Health Management (AHM)  

  • Alivia Home Delivery (AHD)  

  • Alivia Infusion Services (AIS)  

  • Alivia Pharmaceutical Services (HUB)  

  • Alivia Specialty Pharmacy (ASP)  

  • Farmacias Plaza (AFP) 

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Fecha de efectividad del aviso: 1 de Julio de 2025 

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La Discriminación es Contraria a la Ley: 

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Alivia Health no discrimina por motivos de raza, color, origen nacional, sexo (incluyendo embarazo, orientación sexual e identidad de género), edad o discapacidad en sus programas y actividades de salud, de conformidad con la Sección 1557 de la Ley de Cuidado de Salud Asequible y otras leyes federales de derechos civiles aplicables. Nos comprometemos a garantizar que todas las personas tengan igual acceso a los servicios, libres de discriminación basada en estas y otras características legalmente protegidas, como la religión, el estado de salud o la situación socioeconómica, en la medida en que lo exija la ley. 

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Nuestra Organización: 

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  • Provee a las personas con discapacidad, modificaciones razonables y ayudas y servicios auxiliares adecuados y gratuitos para comunicarse eficazmente con nosotros, como: 

  • Intérpretes cualificados de lengua de signos. 

  • Información escrita en otros formatos (letra grande, audio, formatos electrónicos accesibles, otros formatos). 

  • Provee servicios gratuitos de asistencia lingüística a las personas cuya lengua materna no sea el inglés, que pueden incluir: 

  • Intérpretes cualificados. 

  • Información escrita en otros idiomas. 

  • Si necesita modificaciones razonables, ayudas y servicios auxiliares adecuados o servicios de asistencia lingüística, puede ponerse en contacto con el Director de Calidad y Cumplimiento, que ha sido designado por nuestra organización como el recurso designado para llevar a cabo las responsabilidades del Coordinador de la Sección 1557: 

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Nombre: Leisvelvet Vega Santos 

Información de Contacto: Director de Cumplimiento 

Teléfono: 787-709-4208 

Correo electrónico: cumplimiento@aliviahealth.com  

 

Si cree que Alivia Health no le ha prestado estos servicios o le ha discriminado de alguna otra forma por motivos de raza, color, nacionalidad, edad, discapacidad o sexo, puede presentar una queja en persona o por correo postal, fax o correo electrónico al Departamento de Calidad y Cumplimiento en cualquiera de las siguientes direcciones: 

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Nombre del Departamento: Departamento de Calidad y Cumplimiento 

Teléfono: 787-709-4208 

Correo Postal: P.O. BOX 246 Bayamón, Puerto Rico 00960 

Correo electrónico: complaints@aliviahealth.com  

Sitio Web: https://www.aliviahealth.com/compliance  

Formulario electrónico: https://secure.compliance360.com/ext/uUDPuYkRH_qKmniO6ttBfg== 

Sitio de notificación confidencial: aliviahealth.ethicspoint.com  

Número de teléfono confidencial de Puerto Rico: 833-407-9028 

Código QR del sitio de admisión móvil: 

QR Code No Discriminacion

Si necesita ayuda para presentar una queja, los representantes de nuestro departamento están a su disposición para ayudarle. 

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Otros recursos disponibles para presentar quejas: 

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También puede presentar una queja sobre derechos civiles ante la Oficina de Derechos Civiles del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU., por vía electrónica o por escrito en la siguiente dirección: 

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Portal de Quejas de la Oficina de Derechos Civiles: https://ocrportal.hhs.gov/ocr/portal/lobby.jsf  

Teléfono: 1-800-368-1019, 800-537-7697 (TDD) 

Correo Postal: U.S. Department of Health and Human Services 

200 Independence Avenue, SW 

Room 509F, HHH Building 

Washington, D.C. 20201  

Los formularios de denuncia están disponibles en: http://www.hhs.gov/ocr/office/file/index.html  

 

También puede presentar una queja ante las siguientes agencias:  

 

Departamento de Salud de Puerto Rico: 787-765-2929 

Oficina del Procurador del Paciente: 787-977-1100 (área metropolitana), 1-800-981-0031 

Medicare: 1-800-833-0356 

Abogado de Incapacidad: 787-725-2333, 787-725-4014 (TAD), 1-800-981-4125 (gratuito) 

Defensor de las Personas con Discapacidad: 787-725-2333 

 

Este aviso está disponible en el sitio web de Alivia Health: https://www.aliviahealth.com.

Alivia Health valora a cada uno de nuestros pacientes. Si hemos fallado en brindarle otra cosa que no sea el más alto nivel de cuidado de salud, por favor complete este formulario y envíelo a la dirección indicada arriba. Si prefiere discutir la situación a mayor profundidad, por favor llámenos al (787) 709-4208.

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